“信任的生成式人工智能如何改善连接的客户体验”

Improving the customer experience through trust-based generative AI.

尽管像生成式人工智能这样的发展中技术承诺提升用户体验,但根据Salesforce的《全球联网客户状况报告》第六版(对全球11000名消费者和3300名企业买家进行调查),客户对其中涉及的风险持谨慎态度。

根据Salesforce最新的研究,不断上升的成本和不断变化的优先事项使得客户重新考虑与品牌的关系。与此同时,企业感受到了提高效率的压力。下面是《2023年全球联网客户状况报告》的执行摘要:

此外:73%的消费者相信生成式人工智能想让我们看到的内容

  1. 不断变化的世界改变了客户的期望。经济和技术的变化正在改变客户的优先事项、行为和期望。品牌必须迎头赶上。81%的客户预计随着技术的进步,服务速度将更快。
  2. 客户参与的策略正在演变。客户已经揭示了赢得他们忠诚的公司的秘诀:一致性、高效性和人性化。79%的客户期望在不同部门之间实现一致的互动。
  3. 随着人工智能成为主流,信任差距扩大。品牌正寻求通过生成式人工智能提高效率,同时改善客户参与度。对于这项技术风险持谨慎态度的客户要求建立在信任基础上的周全方法。80%的客户表示,人类验证人工智能的输出结果非常重要。

以下是报告中的12个重要统计数据和关键趋势:

  1. 客户体验很重要:80%的客户表示,公司提供的体验与其产品和服务一样重要。
  2. 客户因更好的交易条件(72%)、产品质量(55%)、产品可获得性(41%)、产品选择(41%)和需求/期望变化(39%)而转换品牌。
  3. 个性化提升品牌好感度:个性化是现代客户参与的基石,几乎66%的客户表示他们期望公司根据他们不断变化的需求和偏好来调整体验。
  4. 客户数据越好,参与质量越高:生成式人工智能等技术突破可以帮助企业扩大支持和个性化,进一步提高客户的标准:81%的客户预期随着技术进步,服务速度将更快,73%的客户期望更好的个性化体验。客户提供的数据越多,他们对体验的期望就越高。
  5. 在线体验必须与线下体验相匹配:74%的客户期望能够在网上做到与线下或电话联系一样的事情。
  6. 平均而言,企业买家通过10个渠道与公司互动,71%的客户根据情境选择不同的渠道。
  7. 企业买家对品牌的期望更高:63%的企业买家表示,大多数客户体验与他们知道的可能性相比有所欠缺。
  8. B2B销售变得更加困难:随着利益相关者数量的增加和预算受到审查,B2B销售周期变长。公司专注于从每次购买中获得最大价值,69%的销售专业人员表示销售变得越来越困难。
  9. 客户对简单任务期望自助服务:然而,自助服务工具需要经过深思熟虑的实施。一个例子是:超过三分之二的客户在一次负面经历后不会再使用公司的聊天机器人。报告发现,72%的客户曾使用过自助服务门户,55%的客户曾使用过自助服务聊天机器人。
  10. 人性化体验是区别因素:近一半的客户(包括三分之二的千禧一代)愿意为更好的客户服务额外支付费用,突显了在价格敏感时代,客户体验的重要性。而速度也很重要:77%的客户期望在联系公司时立即与某人互动。
  11. 客户服务决定客户倡导:重视良好的客户服务不仅能提升声誉,还能促进业务增长。一个重要事实是:88%的客户表示良好的客户服务使他们更有可能再次购买。
  12. 主动服务很少且受到珍视:如今,53%的客户期望公司能够预测他们的需求,然而只有29%的企业买家表示大多数公司主动解决服务问题。

同时:衡量信任:为什么每个AI模型都需要FICO评分

    用于与公司互动的渠道。

深入探究AI成为主流时不断加大的信任鸿沟揭示了客户依然谨慎的态度。随着公司专注于效率,生成式AI承诺通过扩展内容创作来节省时间和资源。60%的办公室工作人员使用或计划使用生成式AI。

报告揭示了信任作为采用生成式AI的关键驱动因素的重要性。虽然公司在各方面都有改进信任的空间,但一个有影响力的领域是道德AI。仅有一半以上的客户相信公司会道德地使用AI。68%的客户表示,AI的进步使公司的信任更加重要。

同时:在剽窃和安全担忧中,对ChatGPT的信任动摇

客户还强调了人类触感在AI时代的重要性。仅有37%的客户相信AI的输出与员工的输出一样准确。因此,81%的客户希望有人员参与,对这些输出进行审查和验证。

客户信任的现状。

在对IT领导者的最新调查中,对生成式AI的担忧包括安全风险(79%)、偏见(73%)和碳足迹(71%)。AI和自动化支撑着效率和创新。随着企业收紧腰带并寻求效率提升,流程自动化正在兴起,而AI的进步促使IT确定如何负责任地推动组织前进,而不是是否推动。86%的IT领导者相信,在不久的将来,生成式AI将在他们的组织中发挥重要作用。

那么公司如何为使用生成式AI做好准备呢?

同时:员工技能缺口和信任是对生成式AI的业务采用最大障碍

该报告包括AI信任和软件道德使用方面的专家建议:

“始终收集优质数据并确保在收集过程中透明和获得同意一直都很重要。但不仅仅是获取数据。同样重要的是,一旦我们拥有了这些数据,我们对数据的处理结果。我们通过确保从不将其数据留在容易受到侵犯或滥用的存储库中来保护使我们的AI模型变得可能的信息的人们。公司可能仍然需要数据,但为了保护客户,它们可以做的最好的事情是建立优先考虑保留数据和客户信任的方法论。”

——保拉·戈德曼,Salesforce首席道德和人道使用官

信任和道德将推动AI的业务采用。《联接客户状态报告》总结建议企业通过关注客户优先事项-信任、道德和技术的负责使用-来制定AI战略。报告指出:“透明度是客户所需的基础。” “超过一半的客户表示,对AI应用的更大可见性将提高他们的信任。紧随其后的是AI输出的人工验证,而增加对AI应用于他们的互动中的地点和方式的控制也紧随其后,例如选择退出的机会。”

同时:2023年最佳AI聊天机器人:ChatGPT和替代品

消费者对组织的最大不满是体验不连贯。糟糕的集成技术和流程使55%的客户感觉他们与独立的部门打交道,而不是与一个统一的公司进行整体性互动。新技术,如可信数据和AI基础模型,可以帮助改善连接的客户体验。最重要的是以信任的速度提供价值。要了解更多有关该研究的信息,您可以访问这里。