AI机器人很快可能成为您的新客户服务代理

AI机器人或成您的新客服代理

人工智能常常被视为技术领域的“大灰狼”，主要是因为它对人类社会造成颠覆性影响的潜力。其中一个最大的理论触发了世界末日的恐惧，即人工智能将夺走目前由人类执行的工作，导致大规模裁员和经济转型。这个理论并非完全没有根据。

目前有约28%的工作可以由人工智能自动化完成，像IBM这样的公司已经开始用人工智能工具替代部分员工。人工智能可以轻松地完成人力资源的许多工作，尽管不是全部，它还可以成为自动化许多琐碎任务的有用工具，但企业也在将其用于客户服务。

此外：人工智能会夺走编程工作还是让程序员成为人工智能经理？

根据咨询公司Gartner的一份报告，2023年客户服务中心对话式人工智能技术的全球支出预计将比2022年增长16.2%，达到186亿美元。预计到2027年，对话式人工智能在客户联系中心的增长率将达到366%。

Gartner的研究分析师Megan Marek Fernandez表示：“从长远来看，生成式人工智能和对话式人工智能的成熟度将加速联系中心平台的替换，因为客户体验（CX）领导者寻求同时提高客户服务运营效率和整体客户体验。”

对话式人工智能包括ChatGPT等聊天机器人和Siri、Alexa等虚拟助手。它是一种利用机器学习和自然语言处理来理解文本和语音输入并做出相应回应的技术。

公司已经开始采用对话式人工智能来改善客户服务体验。Zoom今年早些时候宣布将添加Anthropic的AI聊天机器人Claude，以改善客户互动。Quiq是一家专门为零售和酒店品牌的客户体验部门增加对话式人工智能的公司，被Brink’s和Lane Bryant等公司使用。

此外：大多数员工希望利用生成式人工智能来推进自己的职业发展，但不知道如何做

Quiq的首席执行官Mike Myer表示：“公司开始意识到最新人工智能有多么强大以及它如何改善他们的客户体验部门。他们将注意力转向在未来几年内实施基于人工智能的客户服务解决方案。”

Gartner这份报告背后的研究公司表示，对话式人工智能市场是客户服务或联系中心预测中增长最快的领域，预计2024年将驱动24%的增长。

“这意味着虽然许多IT投资领域将因预算紧缩而减弱，但具有差异化客户体验或简化客户服务运营潜力的客户服务和支持计划可能更容易获得投资批准，”Marek Fernandez解释道。“这些因素将有助于联系中心即服务（CCaaS）项目获得与更广泛的企业数字化转型预算相关的资金。”

此外：生成式人工智能正在夺走你的工作。以下是4个值得期待的原因

当然，当前的经济不确定性肯定会推动至少一些选择将策略转向人工智能而不是人类。毕竟，与雇佣人员相比，像聊天机器人这样的对话式人工智能可能要便宜得多。

“公司只是在寻找用更少的资源做更多事情的方法。这加速了对AI解决方案的兴趣超出预期。市场条件的时机与AI技术的革命相结合，引起了各个品牌的关注，”Myer补充道。