为员工进行AI培训：弥合人类与聊天机器人之间的鸿沟
人工智能提升客户体验，为组织提供成本节约，但人类员工必须自信工作以优化这些结果
为 AI 聊天机器人热潮准备员工
人工智能（AI）和以 AI 为动力的聊天机器人彻底改变了企业运作的方式。根据 Intercom 进行的一项调查，聊天机器人使 67% 的企业销售额增加，并每年节省平均 30 万美元。然而，为了最大程度地发挥这项技术的好处，为员工提供适当的 AI 培训至关重要，使他们能够在工作场所有效利用 AI。
那么，员工的 AI 培训是什么样的？组织如何使团队具备 AI 的技能和知识？在本文中，我们将深入探讨 AI 培训的世界，重点关注员工如何与 AI 聊天机器人协作。快来加入我们，探索企业如何将这项强大的技术与工作角色和责任对齐。
员工为什么必须与以 AI 为动力的聊天机器人一起进步
Gartner 预测到 2022 年，约有 25% 的企业将把聊天机器人作为主要的客户服务渠道。已经有超过一半的受访者在 Gartner 进行的一项调查中表示，他们在面向客户的应用程序中使用了某种形式的聊天机器人或对话 AI。AI 技术的进步，包括 ChatGPT 和其他生成 AI 工具的发布，进一步表明这些数字将继续上升。
现在，AI 能够自动化基础和重复性任务，而聊天机器人能够充分处理简单的客户询问。因此，在工作场所中使用 AI 正变得越来越普遍，这需要人类员工的工作方式发生变化。
角色如何转变
为了最大程度地发挥 AI 的好处，预计传统工作角色将发生以下几个转变：
- 客户服务角色：人类将专注于处理需要移情和超出 AI 能力的微妙、敏感和复杂问题。
- AI 监督：人类将承担监控、培训和优化聊天机器人交互的任务，以确保质量与准确性。
- 复杂决策：人类员工将过渡到需要复杂决策能力的角色，同时利用 AI 聊天机器人的数据来指导战略业务选择。
- 协作角色：人类和 AI 将合作工作，将 AI 的速度和效率与人类员工的创造力、解决问题能力和适应性相结合。
- 持续的 AI 培训：对员工的持续 AI 培训对于装备他们应对新的、更复杂的角色至关重要。业务领导者需要积极管理这种转变，并紧跟 AI 的趋势，以成功整合新技术。
有效使用聊天机器人的关键考虑因素
实施聊天机器人并非没有风险。如果没有妥善执行，可能会导致信誉、品牌声誉和客户的损失。部署聊天机器人需要战略性的实施和沟通，以及为员工提供强大的 AI 培训。
为了确保成功整合，技术领导者必须解决以下问题：
- 具体的任务和问题：AI 聊天机器人将有效解决哪些任务或问题？这与业务目标有何关联？
- 创造价值：聊天机器人如何创造价值？预计投资回报率（ROI）是多少？
- 与现有系统的整合：聊天机器人是否能够轻松与现有系统和工作流程整合？
- 改变员工角色：AI 如何改变现有员工的角色？将创造哪些新的人类责任？
- 定制：为确保聊天机器人符合业务的独特需求，提供了多少定制化程度？
- 隐私和安全：处理 AI 处理的数据所需的隐私和安全措施有哪些？
- 处理复杂查询：聊天机器人如何处理超出编程响应范围的复杂查询？
- 性能评估：如何衡量聊天机器人的性能？哪些指标表明其有效性？
- 用户友好界面：聊天机器人界面对员工和最终用户友好吗？
- 数字转型准备：业务是否准备好进行数字转型，如何管理这种变革？
Chatbot实施的风险
Chatbot实施需要战略部署，而不仅仅是简单的技术购买。这个策略的重要部分是为员工提供有效的沟通和强大的人工智能培训。持续的开发和培训将为员工准备他们的新职责，并确保未来的成功。
填补差距：4个步骤来对齐人工智能和员工工作流程
为了弥合人类和人工智能之间的差距，组织应该按照以下步骤为员工提供强大的培训和支持：
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沟通变革：解决员工的担忧，并有效地传达人工智能的战略采用。强调人工智能将如何简化他们的角色，开拓新机会，并促进个人发展。
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实施技能提升计划：根据工作人员的需求量身定制技能提升计划。提供与他们角色相关的人工智能应用的在线课程、研讨会和实践项目。赋予员工与人工智能一起工作的能力，利用人工智能的数据并将其整合到他们的工作中。
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利用合作伙伴关系：与提供人工智能和员工培训的解决方案提供商合作。利用专门的培训课程帮助员工校准和使用人工智能工具和平台。入职培训计划和持续培训计划将确保能力和信心。
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建立导师计划和持续学习文化：培养持续学习、知识共享和协作解决问题的文化。创建导师计划或任命人工智能大使，指导员工适应整合并有效利用新工具。
核心问题：员工的有效人工智能培训是必要的
为了真正拥抱和利用人工智能的力量，特别是基于人工智能的聊天机器人，组织必须从战略角度对待人工智能培训。这个旅程始于解决关键问题，有效传达过渡，并创造学习和发展的文化。通过对员工进行人工智能的培训，企业可以克服焦虑，使他们的员工能够充分利用人工智能聊天机器人提供的好处。
在客户服务领域，人工智能聊天机器人将改变员工的工作方式。人类代理人将成为问题解决者和监督者，确保人工智能增强客户体验并为组织节约资源。
尤赛恩 阿卜杜拉 LogicPlum 的总裁兼首席执行官
问答：
问1：人工智能能够完全替代客户服务角色中的人类员工吗？ 答1：虽然基于人工智能的聊天机器人可以处理简单的客户咨询，但还有一些复杂问题需要人类的同理心和个人化的处理方式。因此，人类员工将继续在客户服务中发挥关键作用。
问2：人工智能聊天机器人如何处理超出其程序响应的复杂查询？ 答2：通过先进的自然语言处理算法，人工智能聊天机器人可以接受培训，学习和适应复杂的查询。通过持续改进数据集和算法，聊天机器人可以处理更复杂的查询。
问3：聊天机器人实施的一些风险是什么？ 答3：没有得到人类员工适当监督的不合适校准的聊天机器人可能会导致信誉、品牌声誉和客户流失。因此，聊天机器人的实施应该被视为一个战略过程，涉及到有效的沟通和持续的开发。
问4：员工的人工智能培训会消除工作角色吗？ 答4：人工智能培训旨在增强工作角色，而不是消除它们。通过对员工进行与人工智能合作的培训，组织可以释放人类创造力和人工智能效率的全部潜力。
参考资料：
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- Microsoft Teams推出新功能，简化2024年的工作沟通
- 加特纳2024年的顶级战略技术趋势：客户机器人和人工智能的普及
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