Zendesk 收购 Ultimate：拥抱生成式人工智能的崛起
Zendesk收购柏林初创公司Ultimate.ai，以获取基于人工智能的客服代理技术
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Zendesk enhances AI capabilities with Ultimate acquisition.
Zendesk，作为领先的客户服务平台，在行业创新和转型方面一直走在前列。随着生成式人工智能的重要性不断增长，Zendesk决定朝这个方向迈出重要一步并不足为奇。该公司最近宣布了收购德国客户自动化初创公司Ultimate的意向。尽管购买价格尚未公开，但这次收购将重塑客户服务格局。
AI代理的崛起
AI代理的概念受到了广泛关注，公司们正在寻求开发不仅能够回答问题，还能通过连接到后端事务系统解决问题的机器人。一个显著的例子是Sierra，这家由Bret Taylor和Clay Bavor于今年早些时候创立的公司，旨在构建灵活的AI代理。这些代理具有与各种系统集成、提供全面分析并彻底改变客户查询方法的能力。
这正是Ultimate的描述。Zendesk认为Ultimate的自动化平台是混合未来的关键组成部分，客户查询可以在AI代理、工作流自动化和人工代理之间无缝流动。Ultimate根据手头问题调整其方法的能力，利用各种技术，例如大型语言模型、机器学习、预测分析和工作流程，使其在市场上脱颖而出。
自动化响应需求的上升
Zendesk首席执行官Tom Eggemeier认为，随着越来越多客户与AI代理互动，像Ultimate提供的自动化响应需求将会飙升。Eggemeier预测，未来70%至90%的互动将通过AI代理进行，使Ultimate的解决方案必不可少。Ultimate已经展示了其有效性，成功处理了多达80%的互动通过他们的AI代理。凭借如此出色的能力，难怪Zendesk视Ultimate为其平台的宝贵补充。
整合的力量
Ultimate已与各种公司建立了整合伙伴关系，包括Zendesk、Salesforce和Freshdesk等公司。虽然Zendesk计划将Ultimate技术整合到自己的平台中，但他们将继续向其他公司提供独立产品。这种整合也使Ultimate受益，因为它保留了现有的客户和合作伙伴关系。保持这种独立性至关重要，特别是考虑到对初创公司收购的影响。只有时间才会告诉我们这个动态的表现以及对Ultimate的关系产生的影响。
强大的战略举措
Zendesk对Ultimate的收购不仅是为了增强他们自己的能力，也是对Ultimate成功的肯定。在上市之前已经筹集了8500多万美元的Zendesk，在创立于2017年的Ultimate则获得了2700万美元的融资，并迅速确立了在客户自动化领域的重要地位。
除了直接的好处之外，这次收购还让Zendesk在柏林站稳了脚跟，Ultimate的总部成为基地。Ultimate的约140名员工将在交易完成后加入Zendesk。Eggemeier预计过渡将会顺利进行，交易预计在2-4周内完成。
问答：解决读者关切
问题1：收购Ultimate将如何影响Zendesk现有产品？收购将使Zendesk能够将Ultimate的技术整合到其平台中，提供增强的自动化能力。然而，Zendesk将继续为其他公司支持独立产品，确保现有产品的持续性。
问题2：客户服务中AI代理可能带来的潜在好处是什么？AI代理有可能通过提供更快的响应、个性化互动和高效问题解决彻底改变客户服务。AI代理具有与后台系统集成和利用先进分析的能力，可以优化流程并提升整体客户体验。
问题3：Ultimate的适应性方法如何使其与其他解决方案区分开来？Ultimate的适应性方法通过将其技术调整以匹配特定问题来与竞争对手区分开来。这种灵活性使Ultimate可以利用各种技术，从大型语言模型到预测分析或简单规则性工作流程，具体取决于在解决任务时哪种方法最有效和高效。
客户服务的未来
Zendesk收购Ultimate清楚地显示了客户服务发展的方向。随着AI代理变得更加普遍，它们在处理客户查询方面的作用将继续增加。生成式人工智能和自动化技术的进步将推动客户服务互动的效率和响应速度提升。
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这一收购也引发了对其他客户服务平台和初创公司未来的好奇。它们会效仿并寻求在其产品中集成类似的自动化能力吗？只有时间会告诉整个行业如何适应生成式人工智能的兴起以及客户服务领域不断变化的格局。
总的来说，Zendesk对Ultimate的收购展示了他们对创新的承诺以及对生成式人工智能潜力的信念。通过拥抱人工智能代理的兴起并整合Ultimate的技术，Zendesk正在将自己定位于不断发展的客户服务行业的前沿。
参考资料：
- Ultimate.ai获得2000万美元支持性客户服务自动化方法
- Zendesk从上市到私有化的历程
- Zendesk在2022年面临的激进投资者问题
- AI代理在客户服务中的重要性
- 客户服务自动化的未来及其影响
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