奥巴马医疗中心呼叫中心员工因高昂的医疗费用和稀缺的洗手间休息时间而发起罢工
奥巴马医疗中心的呼叫中心员工因高昂的医疗费用和稀缺的洗手间休息时间发起罢工
凯瑟琳·查尔斯的工作日一直都忙碌不停。作为数千名呼叫中心工作人员之一，她帮助美国人根据平价护理法（Affordable Care Act，ACA）寻找合适的健康保险。查尔斯整天都在接听电话，每天只有六分钟的时间可以上厕所。她还有两次15分钟的休息和30分钟的午餐时间。
查尔斯和她的同事们目前正在进行公开申请期，这是数百万美国人购买、更换或加入ACA或医疗保险计划的时期。11月初，查尔斯因为频繁的说话而声音沙哑，不得不请了两天病假。呼叫中心工作人员受到AI系统的监控，如果他们偏离脚本，或者工人的网络连接不良导致通话质量低下，系统将发送报告给管理层。尽管查尔斯整天都在帮助人们找到负担得起的医疗保健，但她觉得自己没有足够的钱来妥善照顾自己的健康。
因此，现在查尔斯和联邦政府最大的呼叫中心承包商Maximus的许多同事正在罢工。今天，美国南部七个州的数百名Maximus工人罢工。他们的要求包括提高工资、提供更负担得起的医疗保健计划、延长休息时间以及自由组织工会而不受干扰。
尽管查尔斯整天都在帮助人们找到负担得起的医疗保健，但她经常因为负担不起而避免去看医生。她服用天然补品来治疗她的甲状腺功能减退症，而不是医生开的更昂贵的药物。她说：“我真的不知道自己的身体状况如何。”
在这家公司工作了九年并获得两次晋升后，她的时薪为21美元，包括双语津贴，她的保险免赔额为2,000美元。作为单亲妈妈，她抚养的两个孩子通过政府补贴的医疗保险计划Medicaid获得健康保险。
在今天的新闻发布会上，斯泰西·艾布拉姆斯（Stacey Abrams）和美国通信工人协会（CWA）主席克劳德·卡明斯（Claude Cummings Jr.）发表讲话支持罢工工人。卡明斯指责拜登政府未能践行其关于创造良好工作岗位的言辞，而艾布拉姆斯则谈到了她与密西西比州哈蒂斯堡市的家庭联系，该市设有一个呼叫中心。她的父亲在哈蒂斯堡市生活了多年，几年前曾因败血症而陷入休克，她之所以能够挽救他的生命，是因为她有权获得一流的医疗保健。她说，呼叫中心工人们“需要知道，在危机中，他们的问题不是‘我该如何支付费用？’而应该是‘我该如何照顾周围的人？’”
有什么小贴士吗？
除了承受医药费的压力，呼叫中心员工还必须忍受沮丧、愤怒和有时甚至是虐待性的电话来电。“除了我真名以外的任何称呼都被人叫过，”克里斯蒂娜·希门尼斯（Christina Jimenez）说道，她是Maximus员工，负责在哈蒂斯堡的家庭办公室提供对医疗保险接受者的支持。那些丧失积极、专业风度的员工将面临客户调查评级不佳的前景和相应的纪律处分。
所有电话都被记录下来，从员工打卡上班到下班的每一刻，都会被一个使用不同代码分类其时间的电话系统追踪。希门尼斯和查尔斯都在家工作，她们说自己经常不得不急忙从厕所赶回来，以避免超过六分钟的时间窗口。对于在公司上班的人来说，查尔斯说去厕所来回需要几分钟的时间，很快就会用完他们的允许时间。
Maximus在美国南部八个州的12个地点雇佣了1万名呼叫中心工作人员，为包括美国医疗保险和医疗补助服务中心以及疾病控制中心在内的多个联邦机构提供支持，合同为期9年，金额达66亿美元。协助组织工人的CWA表示，这个工作人员队伍主要由黑人和拉丁裔妇女组成，并声称较低级别工人与上级管理人员之间存在种族和性别差异，而上级管理人员往往是白人男性。Maximus为自己的多元化记录进行了辩护，指出其招聘和晋升实践已通过所有联邦审计。
经过多年的罢工未能带来重大变革之后，工人们将目标对准了他们认为比Maximus更有同情心的拜登政府。拜登曾表达过对工会的强烈支持，并在去年启动了“良好工作倡议”，以改善全国的工作质量。拜登总统秋季在美国汽车工人罢工队伍上的历史性亮相也激励了员工。他们要求政府将联邦承包商的最低工资从16.20美元提高到25美元/小时，与类似工作的直接政府雇员的工资相匹配；政府确保获得负担得起的医疗保健；以及调查Maximus的种族差异和雇佣实践。
工人们指控该公司非法破坏工会；他们的指控包括报复性解雇以及向计划罢工期间来上班的人提供奖金的说法。国家劳工关系委员会去年对Maximus提出了投诉，指控其干扰工人权益，并向分发工会宣传资料的雇员报警。公司解决了这一投诉。
Maximus发言人艾琳·里维拉表示，该公司“遵守国家劳工关系法提供的工会组织和罢工保护”，并为其代表医疗保险和医疗补助服务中心所做的工作感到骄傲。里维拉表示，自从Maximus承接CMS合同以来的五年里，公司已提高了薪酬并减少了个人支付的医疗费用，并引用了公司的员工参与度调查作为员工满意度的证据。她表示，调查发现，在呼叫中心工作的受访者中，有77％会推荐Maximus作为一个很好的工作场所。
呼叫中心经常成为算法管理工具的试验场，这些工具严密监控工人并自动消除任何闲置时间。Maximus推广了一款名为“机器人过程自动化”的机器人工具，它坐落在员工的工作站上，声称可以通过“使呼叫中心代理人更快地回应来电，而无需暂停手动处理数据”的方式提高工作效率。希门尼斯表示，她直接从一次电话转到下一个电话，并且没有任何休息时间，在公开报名期间，她有时不得不强制加班。
希门尼斯称，她的电话被一种人工智能工具监控，如果检测到某些关键词或短语，它会“检举”我们。例如，如果机器人检测到她偏离脚本或客户投诉网络连接差，它将向经理报告投诉。“但他们不为我们的互联网支付费用，”她说。
希门尼斯在2020年开始在Maximus工作，每小时工资为16.20美元，即联邦承包商的最低工资标准。直到最近，她一直是三个年幼子女的唯一供养者，她说她为了孩子们能吃饱，自己有时会不吃饭。她患有多囊卵巢综合症，按理应该每隔几个月去看医生检查，但已有一年多她没有去，因为她无法承担113美元的就诊费，还要加上每月支付给家庭的400美元的保费。她说她的儿子几乎一整个学年都没有戴到他需要的眼镜，因为她负担不起。
上个月，参议员伯尼·桑德斯给Maximus首席执行官布鲁斯·卡斯韦尔发送了一封信，批评公司涉嫌破坏工会并支付中位薪资39000美元，尽管利润为3.11亿美元，股票回购支出为9600万美元，首席执行官薪酬为630万美元。他呼吁该公司改善薪资和工作条件。
今天罢工的工人们将自己的斗争视为由美国汽车工人、UPS司机、好莱坞作家与演员以及其他人发起的更广泛斗争的一部分，目的是保护薪资足够生活的工作岗位免受企业的贪婪侵害。虽然希门尼斯和查尔斯发现帮助人们处理医疗计划非常有意义，但他们表示工作需要得到重视。“如果你不能尊重我们，我们会让你知道如何尊重我们，”希门尼斯说道。
